• un conjunto de procedimientos que cubren todos los procesos clave en el negocio
• monitorizar procesos para asegurar que son efectivos
• mantener registros adecuados
• búsqueda de defectos, tomando acciones correctivas cuando sea necesario
• regularmente, revisión individual de los procesos y el sistema de calidad en sí mismo buscando mejorar la eficacia
• facilitar la mejora contínua

• ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad que forman el objeto de la familia ISO 9000 y define sus términos relacionados.
• ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de calidad - Requisitos. La intención es ser usada en cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o producto (incluyendo servicios). Proporciona una serie de requisitos que una organización ha de cumplir para alcanzar la satisfacción de sus clientes. Uno de ellos por ejemplo es la mejora contínua del sistema de gestión de calidad. Esta es la única implementación que un auditor puede certificar.
• ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de calidad - Directrices para la mejora contínua, consejos para mejorar un sistema ya maduro y que en ningún caso (según la propia ISO) se trata de una guía de implementación.

Cosas interesantes a saber de la ISO 9001
La ISO 9001 se trata de un documento de unas 42 páginas y 410kb que está disponible para descargar desde la organización de estándares de cada país y en nuestro caso, desde Aenor por el módico precio de 30.7 euros sin IVA.

ISO por sí misma no certifica organizaciones, sino que los paises tienen Organismos de acreditación que autorizan a Organismos de certificación que son los que auditan a las organizaciones. Los Organismos de acreditación tienen acuerdos entre sí de forma que se aseguran de que sus certificados son aceptados en cualquier parte del mundo.

La organización solicitante es evaluada en múltiples puntos de su negocio y se le presentan una serie de problemas encontrados que deben ser resueltos. Una vez solucionados los más importantes y/o presentado un buen plan para corregirlos, el Organismo de certificación emite el certificado que además, ha de renovarse generalmente cada tres años, por lo que la empresa no puede dormirse en los laureles y debe mantener el compromiso de mejora continua.

Para conseguir el certificado es necesario tener dos tipo de auditoría: la externa que hemos comentado antes realizada por un Organismo certificador y una interna realizada por gente de la empresa entrenada para esa tarea. Las preguntas que se realizaban bajo la versión 1994 básicamente eran:

¿Qué estás haciendo? (descripción del proceso de trabajo)
¿Dónde pone que tengas que hacer eso? (referencia al manual de proceso)
¿Me demuestras que eso es lo que estás haciendo? (documentación, logs de lo realizado)

Con la 9001-2008 sin embargo las cuestiones van más orientadas a: ¿este proceso te ayudará a conseguir tus objetivos o hay alguna manera de hacerlo mejor?
 

La ISO 9001-2000 a debate
El debate sobre si ISO sí o ISO no se centran generalmente en estas preguntas:
- ¿ayuda el hecho de implementar un sistema de gestión de la calidad compatible con ISO 9001-2000?
- ¿ayuda en algo obtener una certificación ISO 9001-2000?

VENTAJAS
Es reconocido que una buena gestión de la calidad mejora el negocio en muchos aspectos (más competitividad, operación más eficiente, mejor imagen frente a proveedores y clientes, beneficio neto...) y el coste se puede recuperar en tres años.
Sin embargo también es cierto que hay empresas en las que se han detectado pocas mejoras porque ya lo estaban haciendo bastante bien antes de la certificación.

INCONVENIENTES
El mayor inconveniente generalmente es el gasto en dinero, tiempo y papel necesario. Los oponentes piensan que se centra más en especificar y documentar que en mejorar el proceso. También una empresa que piensa más en la certificación que en la calidad, está abocada a tener unos pobres resultados.
Para "evitar" este problema, la propia ISO indica que las empresas también pueden implementar la norma ISO sin necesidad de certificarse, sólo por los beneficios que la mejora en la calidad supone.